Nguyên tắc thứ nhất của một Hệ thống quản lý chất lượng để tạo nên sự thịnh vượng: Hướng vào khách hàng

Dale Carnegie đã khuyên ... hãy thấu hiểu khách hàng của bạn và “hãy bán những thứ mà người ta cần, chứ đừng bán những thứ mà mình có”

Đừng bán đồ gỗ mà hãy bán sự tiện nghi và sang trọng

Đừng bán bó hoa mà hãy bán sự thanh lịch và niềm hy vọng

Đừng bán tấm vé số mà hãy bán một vận may

Đừng bán thiết bị công nghệ mà hãy bán sự ham muốn tăng năng suất và chất lượng

Đừng bán máy giặt, máy hút bụi mà hãy bán thời gian và giải phóng khỏi sự nhọc nhằn

Đừng bán thức ăn nhanh mà hãy bán thời gian và sự tiện lợi

Đừng bán giày thể thao mà hãy bán model, tính thời trang và sự thuận tiện Đừng bán sách báo mà hãy bán sự hiểu biết và tri thức

Đừng bán mỹ phẩm mà hãy bán cái đẹp, ước mơ và hy vọng

Đừng bán điện thoại di động mà hãy bán sự tiện nghi, siêu thời gian và siêu không gian

Theo bạn: bạn cón thể phát triển phần mềm ào nữa để bán các sản_phẩm hay dịch vụ khác hiện có của mình như thế nào?

Vậy bạn đã khi nào thấu hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng của bạn với những cái mà bạn đã cung cấp chưa?

Câu chuyện chất lượng thứ nhất:

Hãy dựa và câu chuyện này, bạn có thể xác định một khách hàng của bạn sẽ có bao nhiêu mức độ để thể hiện sự hài lòng của họ đối với sản_phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp

Hoàn cảnh sinh ra câu chuyện như sau:

Tại sân bay lúc 4 giờ chiều, có một hành khách đang chờ nối chuyến bay trở về nhà sau hành trình dài ngày của mình. Tạo đây ông đã vô tình làm mất chiếc ví, trong đó có tiền bạc, tư trang, giấy tờ tuỳ thân, vé để tiếp tục chuyến bay. Ngài ra,còn cả tấm hình của người vợ và đứa con gái yêu quí của ông.

Ông đã vô cùng bối rối, với khuôn mặt khổ sở, ông tiến về phía quầy tiếp tân với hy vọng cô gái xinh đẹp sau cái quầy kia sẽ giải quyết được cho ông sự rắc rối này, chí ít thì cũng giải quyết sao cho ông có thể tiếp tục hành trình mà không bị mắc kẹt tại đây (điều mà ai ở hoàn cảnh của ông cũng đều yêu cầu như vậy)

Cô gái tại quầy tiếp tân đã nghe ông trình bày mọi sự việc theo cách mà ông cho là rõ ràng nhất theo khả năng của mình về tình hình hiện tại.

Bây giờ ta sẽ phân tích các tình huống có thể xảy ra:

Tình huống thứ nhất: cô lắng nghe và tỏ ý hoài nghi rằng liệu chiếc ví có mất tại sân bay của cô không hay xảy ra ở nơi khác, thật phiền hà. Với tình huống này, chắc chắn sẽ làm cho ông khách cảm thấy không hài lòng (cấp độ thứ nhất – không hài lòng)

Tình huống thứ hai: cô gái chú ý lắng nghe với tinh thần trách nhiệm cao, cô ghi nhận lại đầy đủ thông tin và hứa giải quyết cho ông khách tiếp tục chuyến nay vào lúc 6 giờ sáng ngày hôm sau. Với tình huống này, chắc chắn cô gái đã đem lại cho ông khách một sự hài lòng đối với cô ấy (cấp độ thứ hai – hài lòng so với yêu cầu)

Tình huống tiếp theo: cô gái đã nhanh nhẹn bố trí chỗ nghỉ lại qua đêm cho ông khách. Tại phòng nghỉ của khách sạn 5 sao, lúc 8 giờ tối, ông khách vẫn còn đang trong tâm rối bời thì chuông điện thoại trong phòng đột nhiên reo lên. Đầu dây vang lên tiếng nói mượt mà của cô thư ký

-       Thưa ông! Chiếc ví của ông đã được tìm thấy với đầy đủ tư trang, tiền bạc, giấy tờ và chiếc vé máy bay bị thất lạc, ông cứ yên tâm nghỉ và chuẩn bị cho chuyến bay vào lức 6h00 ngày mai

Với tình huống này cô thứ ký đã đạt được sự mong đợi sự mong đợi của khách (cấp độ thứ ba –  hài lòng so với sự mong đợi)

Tình huống cuối cùng: đến 10 giờ đêm, có tiếng chuông cửa bên ngoài phòng nghỉ của ông khách. Ong khách lật đật ra mở cửa. Ngoài cửa, xuất hiện nụ cười xinh tươi của cô tiếp tân với câu nói:

-       Thưa ông! Tôi mang trả lại ông chiếc ví đã được tìm thấy trong đó có ảnh vợ và đứa con gái chắc ông yêu quý nó lắm để ông có thể ngắm và yên tâm hơn và để ông có thể đi vào giấc ngủ được hạnh phúc hơn

Với tình huống này cô thư ký đã làm cho khách hàng của mình sửng sốt (cấp độ thứ tư – hài lòng vượt quá sự mong đợi

Như vậy qua câu chuyển này, rút ra khách hàng có 04 cấp độ về chất lượng: một là không thoả mãn; hai là  thoả mãn; ba là đạt được sự mong đợi; bốn là sửng sốt.

Theo nguyên tắc hướng vào khách hàng của Tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý chất lượng là “Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của khách hàng”

Bạn đã đọc cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ” của Ron Zemke, Kristin Anderson chưa và bạn thấy để làm khách hàng sửng sốt có khó không? Chúng ta hãy chờ câu trả lời của bạn.

 Bản quyền thuộc về kênh: https://www.youtube.com/@Master_QuangDung_Quality