Tin tức :Thoả mãn khách hàng - Phần 2: Làm thế nào để thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?

Apr 03, 2025

Thoả mãn khách hàng - Phần 2: Làm thế nào để thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?

Phần 2: LÀM THẾ NÀO ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ?

Hôm nay chúng ta sẽ bàn về thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ: qua 7chữ P (trong tiếng Anh), hay 7 yếu tố liên quan tới tiếp thị thông thường trong lĩnh vực dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó có phối thức marketing 4 P thông dụng với bất kỳ sản phẩm của mọi lĩnh vực và 3 P của các kỹ thuật khác cho riêng sản phẩm là dịch vụ.

7 YẾU TỐ LÀM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Phối thức marketing 4 P

Pờ rồ đắc sờn (Sản phẩm):

Mục đích của sản phẩm được cung cấp là nhằm thoả mãn khách hàng thông qua các chức năng và các đặc tính của sản phẩm. Ở đây liên quan tới 3 cấp của sản phẩm, đó là:

- Sản phẩm cơ bản (trả lời cho câu hỏi: - Sản phẩm gì?): Lợi ích của sản phẩm

- Sản phẩm cụ thể (trả lời cho câu hỏi: - Của ai?; - Tác dụng gì?): Cấp chất lượng; Cấu trúc, chức năng sử dụng; Nhãn hiệu; Hình thức bao bì;

- Sản phẩm gia tăng (trả lời cho câu hỏi: - Tốt hơn như thế nào?): Cách bán và giao hàng; Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng; Trách nhiệm và độ tin cậy; Chế độ bảo hành.

Pờ rai xờ (Giá bán)

Vần đề giá cả cao hay thấp, các yếu tố huy động khách hàng đó là giá cả có hợp lý hay không bởi chức năng đặc thù của hàng hoá hay giá cả có thấp hơn so với sản phẩm hoặc dịch vụ khác hay không.

Điều này phụ thuộc vào chi phí cho sản xuất và độ co giãn về giá, bao gồm

- Khái niềm đường co giãn về giá được chấp nhận: Một số khách hàng trả giá cao hơn khi mua ở lần đầu tiên; Các khách hàng chính thức sẽ chấp nhận ở mức giá trung bình khi số lượng nhiều hơn; Lượng lớn khách hàng chỉ chấp nhận giá thấp hơn khi số lượng đã tới mức bão hòa.

- Khái niệm đường cong về giá bán: Giá bán ban đầu luôn bị chiếm bởi tỉ trọng lớn của chi phí nghiên cứu và phát triển nên cao hơn; Giá bán sẽ giảm xuống khi sản lượng sản xuất cao hơn.

- Khái niệm điểm gãy: Khi giá được chấp nhận cao hơn giá bán (sản lượng còn thấp) là lúc thu được lợi nhuận và được gọi là “tạo ra tiền”; Khi giá được chấp nhận thấp hơn giá bán (sản lượng quá cao) là lúc bị thất thu hay được gọi là “mất tiền đi”; Do vậy khi hai đường cong của giá bán và giá được chấp nhận giao nhau là lúc đạt sản lượng sản xuất là tối ưu. Tại đó, được gọi là điểm gãy.

- Vậy, để sản xuất nhiều hơn mà không bị mất tiền, cách duy nhất là chúng ta phải thay đổi quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ sao cho chi phí ít đi. Như vậy sẽ làm cho đường cong giá bán vẫn ở dưới đường cong co giãn của giá chấp nhận.

Pờ lây xờ (Kênh phân phối)

Địa điểm phân phối liên quan đến yếu tố tạo nên các mức độ khác nhau trong việc thoả mãn khách hàng. Chẳng hạn như việc bố trí gian trưng bày để thuận lợi cho việc dịch chuyển và hàng hoá được xắp xếp để sao cho có thể dễ quan sát thấy và dễ lấy.

Kênh phân phối liên quan đến hình thức phân phối như: Xây dựng mạng lưới bán hàng; Đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp; Thiết lập các phòng trưng bày; Bán hàng bằng giao từ xa; Bán hàng qua thương mại điện tử; Bán hàng qua điện thoại vân vân…

Pờ rô mâu sờn (Chiêu thị)

Chiêu thị là thuyết phục khách hàng bằng cách cung cấp các thông tin về tính năng, chủng loại của từng loại hàng hoá thông qua các hình thức quảng cáo, thông báo hoặc trưng bày sản phẩm, để làm ảnh hưởng đến việc quyết định mua hàng của khách hàng.

Chiêu thị cũng bao gồm hoạt động quảng bá nhằm tác động đến khách hàng để họ có được: 1) Sự chú ý: Là khi hình ảnh sản phẩm hiện thoáng qua trước mắt và làm cho họ phải dừng chân xem lại; 2) Sự quan tâm: Là sau khi dừng chân ngó lại, họ sẵn sàng đọc, nghiên cứu kỹ hơn về nó; 3) Sự ham muốn: là sau khi đã nghiên cứu họ sẽ nảy sinh ham muốn được sở hữu nó; và 4) Sự hành động: Là khi ham muốn đến mức độ nào đó, khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ tiền ra để có nó.

Các hoạt động có thể gồm: Quảng cáo trên thông tin đại chúng; Phân phối các ấn phẩm; Quảng cáo trên các kênh bán hàng; Quảng cáo trên internet vân vân…

Các kỹ thuật thỏa mãn khách hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ:

Phi zic câu lờ e vi den xờ (Dấu hiệu vật chất)

Tất nhiên, dịch vụ là với các sản phẩm không thể nhìn bằng mắt. Do vậy cần phải tiếp thị và minh chứng một sản phẩm mà khách hàng không thể nhìn bằng mắt được. Điều này liên quan tới yếu tố thứ 5. Dấu hiệu vật chất: ví dụ như khi tiếp thị về khách sạn, hay một số cơ sở dịch vụ khác cần thiết phải đảm bảo chắc chắn về chất lượng của các dịch vụ này để khách hàng có thể nhận thấy một cách rõ ràng.

Việc sử dụng các bảng hiệu, lô gô trong các cửa hàng, đại lý là để đạt được mục tiêu này

Để có được dấu hiệu vật chất đáng ghi nhớ, mọi tổ chức đều cần phải thực hiện xây dựng nên hình ảnh cho nó một cách nghiêm túc và trường kỳ. Các hình thức gồm: Thông qua danh tiếng về chất lượng; Thông qua các hoạt động nhân đạo; Thông qua các chương trình tài trợ văn hóa, thể thao.

Pa ti xi pây sờn (sự tham gia):

Rõ ràng là dịch vụ không thể thực hiện được nếu không có sự có mặt của khách hàng như trong trường hợp của một cửa hàng mĩ viện có thể nhìn thấy ở đây. Thực tế nhân viên làm tóc liên tục với câu hỏi này; -Như thế này được chưa? Thưa bà!. Cuối cùng, cửa hàng mĩ viện được bà khách khen làm tốt và đẹp mắt, nhưng thực ra, cô nhân viên chỉ là theo ý kiến được đưa ra từ phía khách hàng.

Sự tham gia của khách hàng là một đặc tính khác của ngành dịch vụ.

Lĩnh vực bóng đá hoặc bóng chày cũng là dịch vụ bắt nguồn từ sự tham gia này, trong trường hợp này các cầu thủ là người cung cấp dịch vụ và các trận bóng đá được khuyến khích và cổ vũ bằng chính sự tham gia của đông đảo khán giả.

Ở đây nhấn mạnh việc áp dụng nguyên lý của Mat xờ lâu về 5 bậc nhu cầu của con người: 1) Nhu cầu sinh lý; 2) Nhu cầu an toàn; 3) Nhu cầu tình cảm; 4) Nhu cầu được tôn trọng; 5) Nhu cầu được thể hiện. Điều này đã được luận bàn trong nội dung của bài Nguyên tắc thứ ba của Hệ thống quản lý chất lượng về “Sự tham gia của mọi người”. Nhu cầu bậc thứ 5 được mệnh danh là giấc mơ cộng thêm. Khách hàng cũng sẵn sàng bỏ tiền để có được sự thể hiện của mình ở trong đó.

Không bán một sản phẩm, mà bán sự thoả mãn về tâm lý mà sản phẩm đó có thể cung cấp. Điều này đã được luận bàn trong nội dung của bài Nguyên tắc thứ nhất của Hệ thống quản lý chất lượng về “Hướng vào khách hàng”.

Ở đây chúng ta cũng có thể nhận thấy một kiểu tác động qua lại. Nói cách khác sự thay đổi về chất lượng hay thay đổi về mức độ dịch vụ còn phụ thuộc vào đối tượng và phạm vi tham gia của khách hàng. Vì vậy một số quán bar và nhà hàng thông báo sẽ không phục vụ trẻ em hoặc giới hạn dịch vụ của mình trong phạm vi một số thành viên mà thôi.

Pờ ro xet sờ (Quá trình)

Quá trình: là khoảng thời gian nhất định mà dịch vụ được thực hiện chứ không phải là sự bán hàng trong chốc lát. Do vậy toàn bộ thời gian này trở thành đối tượng của sự thoả mãn khách hàng.

Ví dụ trong ngành dịch vụ khách sạn: toàn bộ quá trình từ khi đón khách tại quầy đăng ký cho đến khi họ làm thủ tục thanh toán đều có mức độ làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng. Ngành dịch vụ khám chữa bệnh chỉ có thể thỏa mãn cho kết khi kết thúc mà người bệnh đã hoàn toàn khỏe mạnh.

Với cả quá trình, dịch vụ có một lợi thế nhất định trong việc áp dụng kỹ thuật định vị cho một tổ chức. Nó bao gồm việc;

- Xác định để định vị một cách khách quan cho mình một vị trí trong các bậc thang.

- Nếu bạn không thể đứng đầu trong các bậc thang, thì hãy tìm một yếu tố về chất lượng nào đó trong cả quá trình của mình đang chiếm vị trí độc tôn.

- Đừng ngại, hãy tạo một bậc thang mới mà bạn ở vị trí cao nhất theo định vị chủ quan, và hãy tập trung vào đó để tăng cường đẩy mạnh việc cải thiện nó một cách liên tục.

Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ đòi hỏi đáp ứng cả 7 yếu tố đã trình bày ở trên, nhưng trong số đó dấu hiệu vật chất để minh chứng cho sự tin cậy về chất lượng của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng và cả quá trình là các yếu tố vô cùng quan trọng. Đối với hàng hoá việc đạt được sự thoả mãn chủ yếu thông qua chất lượng sản phẩm mặc dù nó còn phụ thuộc vào dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên bán hàng. Tuy nhiên trong dịch vụ nếu như khách hàng có cảm giác không hài lòng về dịch vụ dù chỉ một lần thì họ sẽ không bao giờ trở lại lần thứ hai nữa. Do vậy trong ngành dịch vụ 3 yếu tố này trở thành quyết định cho lợi nhuận và sự tồn tại trong tương lai của dịch vụ.

PHƯƠNG PHÁP PHÁT TRIỂN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Bước tiếp theo là làm thế nào để tận dụng những ưu thế của sự thoả mãn khách hàng hoặc làm sao để phát triển ưu thế này để làm ra lợi nhuận.

Các khách hàng mới và khách hàng đã thiết lập

Trước tiên là xem xét phương pháp làm tăng lợi nhuận, một trong những phương pháp này là tìm kiếm những khách hàng mới và một phương pháp nữa là duy trì khách hàng cũ. Sự xuất hiện hàng loạt sản phẩm mang tính cạnh tranh trên thị trường, những chi phí của loại hình vận chuyển cũng như bản chất của dịch vụ cung cấp có thể gây không ít khó khăn cho việc tìm kiếm các khách hàng mới. Duy trì khách hàng cũ thông qua việc nâng cao sự thoả mãn khách hàng là một chính sách thiết thực hay nói một cách khác sự quan tâm một cách đặc biệt tới các thứ hình này nhằm nâng cao sự trung thành của họ với những lợi thế nhất định đối với công ty

Thông tin truyền miệng

Những thông tin truyền miệng một cách có hiệu quả. Điều này đặc biệt đúng với ngành dịch vụ, khách hàng rời khỏi công ty với một ấn tượng tốt đẹp về công ty sẽ muốn chia sẻ với những người khác về ấn tường này. Mối quan hệ này của khách hàng cần phải được phát triển. Khi mọi người có niềm tin về danh tiếng của công ty, đây cũng chính là thời điểm có thể nói rằng dịch vụ của bạn đã được cải tiến một cách đáng kể. Cần phải có một nỗ lực nhất định để biến các thông tin truyền miệng thành một lợi thế của công ty

Chiến dịch phát triển thỏa mãn khách hàng

Vấn đề thứ ba là sự thống nhất giữa công ty với những nhân viên nhằm tạo ra một nhóm người cùng tham gia vào các hoạt động liên quan tới toàn công ty. Ví dụ như việc phát động chiến dịch nâng cao sự thoả mãn khác hàng, chiến dịch này phải được phổ biến rộng rãi ra bên ngoài. Có như vậy hình ảnh của công ty cũng như hình ảnh của dịch vụ mới được nâng cao.

Ghi chú của phần 2: Nội dung và hình ảnh sử dụng trong video này được cung cấp bởi Trung tâm năng suất Nhật bản.