Tin tức :Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 5: Đo lường hiệu lực và hiệu quả

May 08, 2024

Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 5: Đo lường hiệu lực và hiệu quả

Trong mỗi tổ chức, không thể thiếu một hệ thống tài liệu vì nó là bằng chứng của một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Mặt khác, hệ thống đó đòi hỏi phải được kiểm soát một cách hiệu quả và nhất quán. Tại sao vậy? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu theo từng phần sau:

Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu là gì?

Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?

Phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào?

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?

Và bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với:

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào

Sự khác nhau giữa mong đợi và kết quả đạt được:

Để hình tượng hoá, chúng ta hãy tưởng tượng rằng, những yêu cầu mong đợi của khách hàng như một vòng tròn số 1 (màu xanh lam) cho một sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp, nó được gọi là chất lượng mà khách hàng mong đợi.

Bộ phận thiết kế và phát triển xây dựng một kế hoạch hay thiết kế tạo ra sản phẩm và dịch vụ đó, lúc này chất lượng của kế hoạch hay thiết kế sản phẩm, dịch vụ được thể hiện như vòng tròn số 2 (màu vàng), nó được gọi là chất lượng của thiết kế phát triển.

Kế hoạch hay thiết kế được chuyển cho bộ phận cung cấp hoặc bán hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Đến lúc này, chất lượng của cung cấp sản phẩm, dịch vụ được thể hiện trong vòng tròn số 3 (màu đỏ). nó được gọi là chất lượng trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Bây giờ sẽ có ba khả năng xảy ra:

- Khả năng thứ nhất, là ba vòng tròn trùng khít với nhau, đó là, khi cả khâu lập kế hoạch cũng như triển khai thực hiện đều đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng (hay còn gọi là đạt 100%);

- Khả năng thứ hai, là ba vòng tròn nằm hoàn toàn rời nhau, đó là, khi cả khâu lập kế hoạch cũng như triển khai thực hiện đều không đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng và của nhau (hay còn gọi là đạt 0%), và

- Khả năng thứ ba, là cả khâu lập kế hoạch cũng như triển khai thực hiện đều có những sai sót nào đó so với việc đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng cũng như của nhau. Khi đó các vòng tròn có những diện tích trùng nhau, diện tích nhiều hay ít tuỳ thuộc vào mức chất lượng được đáp ứng lẫn nhau của cả ba yêu cầu trên về mặt chất lượng.

Theo bạn, trường hợp nào sẽ chiếm đa số, và khi đó sự thoả mãn mong đợi của khách hàng sẽ còn bao nhiêu?

Bật mí cho bạn, khi đó khách hàng chỉ còn được thoả mãn ở khu vực có dấu hỏi mà thôi!

Sau đây là câu chuyện chất lượng về sự khác nhau giữa mong đợi và kết quả đạt được:

- Câu chuyện bắt đầu từ Phòng Marketing, sau khi nghiên cứu yêu cầu của khách hàng, đã đưa ra đề xuất thiết kế một chiếc “xích đu” mà khách hàng yêu cầu, như hình 1, để trình lãnh đạo;

- Sau khi nghiên cứu, và tham khảo nhiều ý kiến từ các phòng, ban, lãnh đạo đã quyết định thông qua thiết kế chiếc “xích đu” như hình 2, để chuyển bộ phận kỹ thuật ra bản vẽ;

- Bộ phận kỹ thuật, với chuyên môn sẵn có đã đưa ra một bản vẽ chiếc “xích đu” như hình 3 và chuyển sang bộ phận chế tạo;

- Từ bản vẽ như hình 3, bộ phận chế tạo đã gia công một chiếc “xích đu” nếu lắp đặt sẽ như hình 4. Sản phẩm sau chế tạo được bàn giao cho bộ phận bảo hành và lắp đặt.

- Bộ phận bảo hành và lắp đặt đưa sản phẩm xuống “hiện trường” để lắp đặt và bảo hành cho khách hàng. Cuối cùng sản phẩm đã được lắp đặt như hình 5.

- Nhưng theo khách hàng, yêu cầu mong đợi của họ lại là chiếc “xích đu” như hình 6.

Vậy theo bạn, trường hợp này là khả năng thứ mấy ở trên?

Điều này cho thấy rằng, việc đo lường “hiệu lực” và “hiệu quả” là một yếu tố vô cùng quan trọng của quản lý chất lượng. Điều này sẽ được bàn luận sâu hơn trong phần về công cụ “Triển khai chức năng chất lượng” sau này.

Chỉ số hiệu suất chính (Ka pi ai viết tắt của Ky, pơ pho man sờ, in đi kei tờ):

Định nghĩa Ka pi ai: (Ka pi ai là chỉ số hiệu suất chính, được sử dụng để đo lường và đánh giá mức độ thành công trong việc đạt được các mục tiêu cụ thể của một tổ chức, doanh nghiệp, hoặc cá nhân. Ka pi ai cung cấp các số liệu quan trọng giúp theo dõi tiến trình và hiệu quả của các hoạt động, dự án, hoặc chiến lược.

Thế nào là một Ka pi ai: 5 yếu tố quyết định thành công của một Ka pi ai được viết tắt theo tiếng anh là Sờ mát tờ, dịch ra tiếng Việt là “thông minh”. Nó bao gồm:

- Thứ nhất, là phải cụ thể (Sờ pe si phíc): Nghĩa là: Ka pi ai phải rõ ràng và cụ thể, không mơ hồ. Nó cần xác định chính xác điều gì cần đo lường và kết quả mong muốn.(Ví dụ: Thay vì nói "tăng doanh thu", một Ka pi ai cụ thể là "tăng doanh thu từ sản phẩm X thêm 20% trong 6 tháng");

- Thứ hai, là phải đo lường được (Me sua rei bờ lờ): Nghĩa là: Ka pi ai phải có thể đo lường một cách định lượng để xác định tiến độ và mức độ hoàn thành. (Ví dụ: Sử dụng các chỉ số cụ thể như "số lượng khách hàng mới", "doanh thu hàng tháng", hoặc "tỷ lệ lỗi sản phẩm");

- Thứ ba, là phải khả thi ( Ơ chíp vơ bờ lờ): Nghĩa là: Ka pi ai phải thực tế và có thể đạt được dựa trên các nguồn lực và khả năng hiện có. (Ví dụ: Nếu công ty có khả năng sản xuất tối đa 1000 sản phẩm mỗi tháng, thì Ka pi ai "sản xuất 1500 sản phẩm mỗi tháng" là không thực tế. Thay vào đó, Ka pi ai hợp lý có thể là "tăng sản lượng sản xuất lên 10% mỗi tháng"

- Thứ tư, là phải có tính liên quan (Ri lê vần tờ): Nghĩa là: Ka pi ai phải liên quan và phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức. Nó phải đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu lớn hơn. (Ví dụ: Nếu mục tiêu chiến lược là mở rộng thị phần, một Ka pi ai liên quan có thể là "tăng số lượng khách hàng mới mỗi quý", và

- Thứ năm, là Thai mờ, bao nờ (Có thời hạn): Nghĩa là: Ka pi ai phải có thời hạn cụ thể để đảm bảo rằng có một khung thời gian để đo lường tiến độ và đạt được mục tiêu. (Ví dụ: "Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 90% trong vòng 12 tháng").

Xác định các chỉ số hiệu quả cốt yếu đã làm được (Ka a ai viết tắt của Ky, ri gieo tờ, In đi kei tờ)

Từ tất cả các dữ liệu sẵn có, bạn có thể xác định dễ dàng các chỉ số hiệu quả cốt yếu, nếu bạn tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc thứ nhất, là mọi chỉ số đều phải có thứ nguyên (tức là đơn vị đo lường của nó). (Ví dụ: Giá trị gia tăng có thứ nguyên là Việt nam đồng)

- Nguyên tắc thứ hai, là tất cả các chỉ số hiệu quả cốt yếu đều phải ở dạng phân số (tức là nó phải có tử số và mẫu số), thực chất có nhiều chỉ số mới đọc qua tưởng rằng không phải là phân số nhưng, thực tế nó đang tồn tại ở dạng phân số (Ví dụ: kế hoạch doanh số năm 2022 là 600 tỷ đồng, thì để diễn đạt đúng của chỉ số này sẽ là 600 tỷ đồng trên năm)

- Nguyên tắc thứ ba, là theo đúng định luật toán học khi giá trị của mẫu số bằng tử số, thì giá trị của phân số đó luôn luôn bằng 1, bất kể giá trị đó là bao nhiêu (ví dụ: 1 triệu trên 1 triệu thì giá trị vẫn chỉ là con số 1).

- Nguyên tắc thứ tư, là theo định luật toán học nếu bất kỳ chỉ số nào nhân, hoặc chia nó với một giá trị bằng 1 thì kết quả vẫn không có gì thay đổi.

- Nguyên tắc thứ năm, là bất kỳ chỉ số nào có ý nghĩa và thoả mãn các nguyên tắc trên trong việc xác định hiệu suất từ các dữ liệu sẵn có đều được nghiên cứu chấp nhận.

Bây giờ áp dụng các nguyên tắc ở trên, ta có thể dẽ dàng xác định các chỉ số bậc 1, bậc 2 qua các bước như sau:

- Bước 1: Xác định chỉ số Ka a ai bậc 1 từ dữ liệu sẵn có, làm chỉ số và ở dạng phân số (ví dụ: chỉ số giá trị gia tăng trên số nhân viên, khi này nó có ý nghĩa là mỗi nhân viên kiếm ra bao nhiêu tiền, và nó có thứ nguyên của thang đo là số tiền tăng thêm trên một nhân viên), và được gọi là chỉ số bậc thứ 1;

- Bước 2: Xác định các chỉ số hỗ trợ sẵn có và có ý nghĩa với chỉ số bậc 2 để xây dựng 1 phân số mà nó có tử số cùng chỉ số với mẫu số. (ví dụ là doanh số trong năm, lúc này ta có phân số là doanh số trên doanh số, và nó luôn bằng 1), và gọi là phân số hỗ trợ S

- Bước 3: làm phép tính nhân giữa phân số thứ 1 và phân số hỗ trợ s ta sẽ được kết quả không thay đổi theo nguyên tắc thứ tư. Sau đó hoán vị tử số của phân số này vào vị trí mẫu số của phân số kia và ngược lại. Khi này ta tiếp tục có hai phân số gồm: Chỉ số thứ 2 là Giá trị gia tăng trên doanh số, và mang ý nghĩa của một đồng của doanh số sinh ra được bao nhiêu tiền lời; Chỉ số thứ 3 là Doanh số trên số nhân viên, và mang ý nghĩa một nhân viên kiếm được doanh số là bao nhiêu. Đây chính là các chỉ số hiệu quả cốt yếu bậc 2.

Cứ tiếp tục như vậy, ta có thể nhân hoặc chia với các phân số phụ khác nhau để có thể tìm ra vô số các chỉ ở bậc n nào đó.

Phân tích các chỉ số hiệu suất cần làm (Pi ai viết tắt của Pơ pho man sờ, In đi kei tờ):

Tiếp theo là quá trình chọn lựa từ tất cả các chỉ số Ka a ai sẵn có từ ở trên để xác định các chỉ số hiệu suất (Pi ai) cần thiết cho giai đoạn tiếp theo trong tương lai, được gọi là bóc các lớp từ vỏ Pi ai để tìm tới lớp lõi của Ka pi ai cần thiết để tăng được hiệu suất.

Tìm kiếm chỉ số hiệu suất chính để tăng hiệu suất (Ka pi ai):

Đây là một ví dụ liên kết các chỉ số của quán cà phê trong một câu lạc bộ ở nông thôn.

Thiết lập mục tiêu hàng năm: Trong thực tế các chỉ số Ka pi ai phải được đưa vào để xây dựng mục tiêu cho việc phấn đấu vào đầu năm tài chính. Cụ thể hơn, sau đây là các chỉ số Ka pi ai của một bệnh viện trong mục tiêu chất lượng cho năm 2015 dựa trên dữ liệu chỉ số Ka a ai đã đạt được của năm 2014, gồm:

1) Doanh số của giường bệnh theo kế hoạch

2) Số lượng khám bệnh trong năm

3) Số lượng thực hiện phẫu thuật trong năm

4) Số lượng thực hiện thủ thuật trong năm

5) Số lượng trả kết quả xét nghiệm trong năm

6) Số lượng ca thực hiện chẩn đoán hình ảnh trong năm

Các số liệu ở đây đã được chỉnh sửa cho phù hợp với bài viết, không phải là con số thực tế. Bạn hãy phân tích các chỉ số này đã thoả mãn các yêu cầu của Sờ mát tờ chưa.

“Hiệu lực”, “hiệu quả” và phương pháp đo:

Hiệu quả là mức độ thành công trong việc đạt được kết quả mong muốn với chi phí, tài nguyên và thời gian bỏ ra. Hiệu quả trong quản lý, là khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức với sự sử dụng tối ưu các nguồn lực như nhân lực, tài chính, và công nghệ. Hiệu quả trong quản lý bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động một cách hiệu quả nhất.

Giả sử với mức chỉ số Ka a ai đạt được trong năm 2014 được ký hiệu là a;

Nếu trong năm sau đó, kết quả đạt được của năm 2015 sẽ là chỉ số Ka a ai của năm 2015, được ký hiệu là c. Khi đó nếu c lớn hơn a (cũng với nguồn lực đó) thì kết luận là hiệu quả cao, và ngược lại nếu c nhỏ hơn a là hiệu quả thấp.

Hiệu lực là khả năng tạo ra một kết quả mong muốn hoặc một tác động nhất định. Hiệu lực trong quản lý, là khả năng của một quyết định, chính sách hoặc chiến lược tạo ra các kết quả mong muốn và đạt được mục tiêu đặt ra. Hiệu lực trong quản lý đo lường mức độ thành công trong việc thực hiện các kế hoạch và chính sách.

Cũng với giả sử nêu trên.

Tổ chức cần đặt ra một chỉ số Ka pi ai cho mục tiêu cần đạt được cho năm 2015, khi đó được ký hiệu là b.

Nếu c lớn hơn b (không quan tâm tới sự thay đổi nguồn lực) thì kết luận kết quả đạt hiệu lực cao, và ngược lại nếu c nhỏ hơn b là hiệu lực thấp.

Để xác định công thức tính hiệu lực và hiệu quả, chúng ta cần quan tâm đến tính chất của từng chỉ số có 2 loại:

- Thứ nhất, là chỉ số có giá trị là tỷ lệ thuận, nghĩa là giá trị càng cao thì nó được đánh giá càng cao (ví dụ: chỉ số tăng doanh số);

- Thứ hai, là là chỉ số có giá trị là tỷ lệ nghịch, nghĩa là giá trị càng cao thì nó được đánh giá càng thấp (ví dụ: chỉ số giảm số lượng sai lỗi)

Lúc này công thức tính hiệu quả sẽ là 1 cộng (nếu giá trị của chỉ số là tỷ lệ thuận) hoặc trừ (nếu giá trị của chỉ số là tỷ lệ nghịch) với phân số của tổng a trừ c rồi chia cho a, và

Công thức tính hiệu lực sẽ là 1 cộng (nếu giá trị của chỉ số là tỷ lệ thuận) hoặc trừ (nếu giá trị của chỉ số là tỷ lệ nghịch) với phân số của tổng c trừ b rồi chia cho b.

Cụ thể hơn, sau đây là các kết quả chỉ số Ka a ai của một bệnh viện đạt được cho năm 2015. Ở đây, chúng tôi bật mí với các bạn rằng, vì có 6 chỉ số nên khi tính hiệu lực và hiệu quả bệnh viện đã sử dụng thêm các hệ số trọng lượng thể hiện mức độ quan trọng khác nhau của từng chỉ số Ka pi ai nếu đạt được nó. Nếu bạn quan tâm, có thể đi sâu phân tích từ ví dụ này, bạn sẽ thấy sự diệu kỳ của nó. Chúc bạn thành công.

Trên đây là các nội dung của phần 5: Đo lường hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức thuộc loạt bài về kiểm soát tài liệu thuộc nguyên tắc thứ 6 của hệ thống quản lý chất lượng “Quyết định dựa trên sự kiện”. Tiếp theo, chúng ta còn sẽ bàn luận tới các loạt bài về các Kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng, các ứng dụng thực tế và kỹ năng áp dụng chúng bằng thủ công cũng như trên phần office của microsoft như thế nào?

Chân thành cám ơn sự quan tâm của các bạn. Hãy cố lên, đừng bao giờ bỏ cuộc