Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 4: Trình bày tài liệu

• Feb 08, 2024

Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 4: Trình bày tài liệu

Trong mỗi tổ chức, không thể thiếu một hệ thống tài liệu vì nó là bằng chứng của một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Mặt khác, hệ thống đó đòi hỏi phải được kiểm soát một cách hiệu quả và nhất quán. Tại sao vậy? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu theo từng phần sau:

Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu là gì?

Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?

Phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào?

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?

Và bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với:

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào

 

1.        Trình bày trang bìa của tài liệu

Trang bìa của tài liệu dạng văn bản đóng một vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là với các tài liệu nội bộ. Chức năng của trang bìa tài liệu nội bộ cần thể hiện các nội dung như sau:

-          Thứ nhất, là tên của tổ chức cũng là nơi ban hành và áp dụng nội dung của tài liệu (ví dụ: bệnh viện Triều an);

-          Logo có bản quyền của tổ chức để nhận dạng sự khác biệt với các tổ chức khác, mặt khác nó cũng góp phần làm gia tăng hình ảnh của tổ chức cũng như nâng cao vai trò trách nhiệm cá nhân của mỗi thành viên trong việc biên soạn và áp dụng tài liệu;

-          Thứ ba, là tên loại tài liệu theo phân tầng tài liệu (đã được luận bàn tại Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức, mục 2.1. Hệ thống tài liệu nội bộ) và tên của tài liệu;

-          Thứ tư, là phần nhận dạng tài liệu, gồm: 1) Ký hiệu của tài liệu (đã được luận bàn trong Phần 3: Kiểm soát tài liệu, mục 4. Phân biệt mã hiệu của tài liệu và số hiệu của hồ sơ); 2) Số lượng trang của tài liệu; 3) Ngày ban hành tài liệu; 4) Lần ban hành tài liệu (hay số lần soát xét tài liệu); 5) Số kiểm soát (là số được dùng để xác định khi phân phối và quản lý người được nhận tài liệu);

-          Thứ năm, là người chịu trách nhiệm biên soạn ra tài liệu;

-          Thứ sáu, là người chịu trách nhiệm xem xét, chỉnh sửa tài liệu trước khi ban hành;

-          Thứ bảy, là người chịu trách nhiệm phê duyệt và ban hành tài liệu (thường là người chịu trách nhiệm trước pháp luật);

 

-          Thứ tám, là các khuyến cáo về yêu cầu tuân thủ và các đặc tính của tài liệu;

-          Thứ chín, là sự chỉ định, tại đây phải chỉ định rõ ràng ai là người phải chính thức áp dụng và ai là người có liên quan;

 

-          Thứ mười, là địa chỉ những nơi sẽ phải được cung cấp, phân phối tài liệu, và số kiểm soát cũng được xác định tại đây bằng Danh mục phân phối tài liệu;

-          Thứ mười một, là nội dung theo dõi tình trạng sửa đổi, bổ sung (chỉ sử dụng với các trường hợp sửa đổi nhỏ, đính chính sai lỗi mà không làm thay đổi nội dung cơ bản của tài liệu, nghĩa là chưa đến mức phải soát xét lại tài liệu.)

 

2.        Các hạng mục nội dung của tài liệu:

Tuỳ thuộc và từng ngành, nghề, lĩnh vực, loại hình trong sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác nhau mà cấu trúc tài liệu nội bộ có thể khác nhau, nhưng, thông thường  nhất, một tài liệu nội bộ có hai cấp nội dung cơ bản và nội dung cốt lõi.

Nội dung cơ bản là các hạnh mục chung nhất mà tất cả các loại tài liệu trong một tổ chức tối thiểu phải có, nó bao gồm:

-          Thứ nhất, là phần Mục đích, nêu lý do sinh ra và tồn tại của tài liệu;

-          Thứ hai, là phần phạm vi áp dụng của tài liệu. phạm vi áp dụng có thể là phạm vi về lĩnh vực (ví dụ: áp dụng cho lĩnh vực chăm sóc người bệnh) hay cũng có thể là phạm vi về địa lý (ví dụ; áp dụng tại cơ sở 1, khoa Ngoại tổng quát);

-          Thứ ba, là phần thuật ngữ, bao gồm làm rõ nghĩa các từ viết tắt, các từ cần làm rõ nghĩa để không gây nhầm lẫn với người đọc, hay các từ chuyên môn (nếu cần thiết), không quá lạm dụng vào các từ chuyên môn nếu đối tượng sử dụng đều có thể hiểu;

-          Thứ tư, là phần nội dung, đây là phần cốt lõi của tài liệu, nó nêu lên tất cả các nội dung chính yếu nhất bắt buộc phải tuân thủ cũng như kiểm soát việc tuân thủ của tài liệu;

-          Thứ năm, là phần tài liệu viện dẫn, tại đây liệt kê tất cả các tài liệu, biểu mẫu liên quan  mà khi áp dụng tài liệu này phải áp dụng;

-          Thứ sáu, là tài liệu tham khảo, là các tài liệu được sử dụng làm nội dung tham khảo trong quá trình xây dựng tài liệu này.

Nội dung cốt lõi của tài liệu chính là phần thứ tư của nội dung cơ bản. Tại đây nội dung thường được trình bày theo các dạng khác nhau:

-          Thứ nhất, là sử dụng dạng văn xuôi, thường sử dụng cho các trường hợp tài liệu mang tính hướng dẫn, lý thuyết, yêu cầu viết mạch lạc, rõ ràng, dễ hiểu;

-          Thứ hai, là sử dụng dạng văn xuôi kết hợp mô tả bằng sơ đồ, thường được sử dụng trong các trường hợp nêu lên các hướng dẫn, các mối tương tác và đôi khi là thủ tục;

-          Thứ ba, là sử dụng lưu đồ, thường sử dụng nhất với viết quy trình, mô tả trình tự cũng như thủ tục của một quá trình.

Chú ý: tại mỗi trang của tài liệu cần phải có số trang trên tổng số trang để tránh bị mất mát, thất lạc trang tài liệu.

 

3.        Phương pháp tạo hạng mục trong các nội dung:

Như đã nói ở trên, thông thường tài liệu nội bộ nên phân biệt hai nội dung, nội dung cơ bản và nội dung cốt lõi.

Vì vậy, cách tạo hạnh mục này cũng nên được phân biệt một cách rõ ràng. Đề xuất ở đây, là kỹ thuật định dạng đề mục nên được thực hiện như sau:

-          Với các nội dung cơ bản, các hạng mục nên được định dạng bằng dạng chữ cái la tinh hoặc chữ số la mã (ví dụ: A; B; C hoặc 1 la mã; 2 la mã; 3 la mã vân vân) làm số thứ tự cho mỗi hạng mục khi biên soạn), và nó được sử dụng ở dạng đơn mức;

-          Với các nội dung cốt lõi, các hạng mục nên được định dạng bằng dạng chữ số la tinh (ví dụ: 1, 2, 3 vân vân), làm số thứ tự cho mỗi hạng mục khi biên soạn (tránh sử dụng các ký hiệu bắt đầu ngay từ hạng mục lớn đầu tiên, và nó được sử dụng ở dạng đa mức. Nghĩa là, sau mỗi hạng mục cha, có thể thêm sau đó nhiều hạng mục con, và sau mỗi hạng mục con, có thể tiếp tục tục thêm các hạng mục nhỏ hơn, điều này sẽ tạo thuận lợi và cực kỳ hữu ích khi sử dụng phương pháp “viện dẫn” trong biên soạn và sử dụng tài liệu.

Với cách định dạng đa mức, tốt nhất nên sử dụng kỹ thuật “indent”, hay còn gọi là kỹ thuật “thụt đầu dòng”, với các lưu ý sau:

-          Thứ nhất, là sau mỗi hạng mục lớn, hạng mục nhỏ hơn có con số của hạng mục lớn hơn ở phía trước và số của chính hạng mục đó với cách nhau bằng một dấu chấm (víd dụ: hạng mục lớn là 1, thì hạng mục nhỏ hơn sẽ là 1 chấm 1);

-          Mỗi hạng mục khi biên soạn phải được thụt sâu ở đầu dòng hơn so mới hạng mục lớn;

-          Vì sau khi thụt đầu dòng, các dòng sau đó của đoạn văn cũng nên thụt cùng mức, do đó khuyến cáo, thụt tối đa nên nhỏ hơn một phần hai trang giấy khi phân chia theo chiều dọc;

-           Vì mỗi hạng mục con sau khi được phân hạng, hạng mục cành nhỏ, thì số lượng chữ số ngày càng dài, cho nên chỉ sử dụng tối đa 5 - 6 mức, các hạng mục sau đó không sử dụng chữ số la tinh, mà chuyển sang dạng ký hiệu (ví dụ: gạch đầu dòng, dấu vuông, dấu chấm, dấu hoa thị vân vân), lúc này sẽ không sử dụng viện dẫn các hạng mục nhỏ nữa mà nên viện dẫn đầy đủ toàn bộ nội dung còn lại bắt đầu từ ký hiệu ngoài cùng.

Sau đây là một ví dụ về việc viện dẫn trong cả hai trường hợp: 1) Sử dụng ký hiệu; và 2) Sử dụng chữ số la tinh đa mức.

-          Trường hợp 1: Nếu cần viện dẫn để tìm đoạn văn: “Nặng: Khâu lại thực quản, mở thông dạ dày nuôi ăn” trong một phác đồ điều trị. Khi đó câu viện dẫn sẽ được ghi và đọc như sau: “Xem mục bảy la mã, tiểu mục 1, gạch ngang thứ tư, dấu stick thứ hai”. Song, lúc này nếu hạng mục đầu tiên là hạng mục bảy la mã nằm không cùng với trang đã viện dẫn thì sẽ gây khó khăn cho người muốn tìm kiếm nó.

-          Trường hợp 2: Nếu cần viện dẫn đoạn văn như trên, nội dung của viện dẫn sẽ là: “xem mục bảy chấm một chấm bốn chấm hai”. Lúc này việc tìm đoạn văn không còn phụ thuộc vào hạng mục đầu tiên là mục 7 nữa.

 

4.        Quy tắc sử dụng ký hiệu khi lập lưu đồ

Trong hệ thống tài liệu nội bộ của một tổ chức, quy trình hay thủ tục là loại tài liệu chiếm một vị trí quan trọng bậc nhất, nó là tài liệu mô tả cả một quá trình chuyển biến đầu vào (nguyên liệu, vật tư, nguồn vốn, nhân lực vân vân) thành đầu ra (là kết quả của quá trình, sản phẩm hay dịch vụ vân vân). Nội dung của của quy trình chủ yếu nêu lên được trình tự và các mối tương tác xảy ra trong quá trình vận hành nó. Vì vậy, để trình bày nó, hiệu quả và thịnh hành nhất hiện nay là thể hiện dưới dạng lưu đồ. Lưu đồ là một phương tiện  giúp nhà quản lý trực quan hóa chuỗi nhiệm vụ phức tạp đó thành hình ảnh đơn giản bao gồm các bước, các điều kiện thay đổi kết quả,… Mỗi bước trong lưu đồ được thể hiện dưới một hình họa được quy định riêng. Các bước được kết nối với nhau bằng đường thẳng hoặc mũi tên chỉ hướng.

Các quy ước hình hoạ được sử dụng thông dụng nhất hiện nay gồm:

-          Thứ nhất, là hình elip hay elip chữ nhật, được sử dụng cho các hành động bắt đầu hay kết thúc của một quá trình (ý nghĩa là khi kết thúc của một quá trình này, có thể sẽ là bắt đầu của một quá trình khác tiếp theo đó). Chiều diễn tiến của quy trình chỉ có một đầu ra (khi nó bắt đầu) và một đầu vào (khi nó kết thúc);

-          Thứ hai, là đường mũi tên gạch liền, là chỉ hướng đi của quá trình hay của một thực thể hữu hình (như con người, đồ vật, văn bản vân vân);

-          Thứ ba, là đường mũi tên đứt đoạn, (tức là đường không liền mạch) là chỉ hướng đi của thông tin hay của một thực thể vô hình (như là cú điện thoại, một câu nói, một mệnh lệnh vân vân);

-          Thứ tư, là hình chữ nhật, được sử dụng thể hiện một hành động phải được đưa ra sau khi nó nhận sự tương tác từ một hay nhiều mối quan hệ trước nó, và nó sẽ phải đưa ra sự tương tác của nó cho một hoặc nhiều mối quan hệ sau nó. Hình chữ nhật muốn nhấn mạnh về mặt hành động phải thực hiện;

-          Thứ năm, là hình bình hành, được sử dụng thể hiện một hành động tại nơi phải đưa văn bản. Tại đây muốn nhấn mạnh một hành động mà nội dung văn bản quan trọng hơn là hành động (ví dụ: tài liệu gì? Biểu mẫu nào? Vân vân);

-          Thứ sáu, là hình thoi, tại đây đòi hỏi hành động ra quyết định cho việc kiểm tra, giám sát, phê chuẩn vân vân. Chiều diễn tiến của quy trình có một đầu vào và hai đầu ra (chấp nhận và không chấp nhận);

-          Thứ bảy, là hình bán nguyệt, được sử dụng cho hành động chờ đợi nếu trong quy trình có đặt nặng vai trò của yếu tố thời gian. Nó được áp dụng nhiều trong hoạt động xây dựng một hệ thống quản lý tinh gọn (lean);

-          Thứ tám, là hình tam giác ngược, được sử dụng cho một hành động lưu kho, lưu trữ, và nó cũng có thể sử dụng cho việc kết thúc của một quá trình (nếu đó là một dạng của vật chất được đưa vào lưu trữ).

 

Sau đây là một ví dụ cho việc xây dựng một lưu đồ của quá trình một cô gái trẻ từ khi đang ngủ cho tới trước khi đi làm. Cô ta sẽ trải qua một quá trình gồm thức dậy sau tiếng chuông, đánh răng, rửa mặt, vệ sinh cá nhân, ăn sáng tại nhà, uống cà phê, đọc tin tức, ghi chép thông tin, trang điểm, kiểm tra dung nhan, rồi lấy xe, đi làm. Ở đây trình tự là thứ tự các bước mà cô phải làm, và tương tác chính là tiếng chuông reo, bởi vì nếu chuông không reo thì trình tự sẽ bị thay đổi, nếu cô ta không dậy đúng giờ. Tại mục soi gương là để quyết định đi lấy xe hay quay lại trang điểm, mặt khác nếu nhiều lần phải trang điểm lại, thì cô ta cần xem xét thêm tại đây có cần bổ sung một bản tài liệu hướng dẫn sao cho trang điểm được chuẩn nhất không?

 

Trên đây là nội dung của phần 4 về kinh nghiệm trình bày tài liệu trong một tổ chức để chuẩn bị cho bước tiếp theo trong việc xây dựng, kiểm soát một hệ thống tài liệu đạt được hiệu quả cao nhất trong một tổ chức. Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận ở phần 5 về phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức được thực hiện như thế nào?

Chân thành cám ơn sự quan tâm của các bạn. Hãy cố lên, đừng bao giờ bỏ cuộc

 

Bản quyền thuộc về kênh: https://www.youtube.com/@Master_QuangDung_Quality